遼寧12345便民熱線有了省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

為實(shí)現(xiàn)我省12345熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全面提升企業(yè)群眾訴求辦理工作質(zhì)效，按照國(guó)家有關(guān)政府熱線服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省實(shí)際，由省營(yíng)商局提出并歸口，經(jīng)過草案編制、調(diào)研論證、征集意見和專家評(píng)審等程序，遼寧省《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）于2023年3月30日正式發(fā)布，4月30日開始實(shí)施。日前，遼寧省標(biāo)準(zhǔn)化研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人就《規(guī)范》出臺(tái)背景、起草過程、內(nèi)容框架及主要特點(diǎn)等進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一模式

2020年，國(guó)務(wù)院明確要求加快建立健全政務(wù)服務(wù)便民熱線國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系，各地區(qū)各部門根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理規(guī)范，為政務(wù)服務(wù)便民熱線的規(guī)范運(yùn)行提供制度保障。2021年2月，我省優(yōu)化整合各級(jí)各類訴求渠道1014條，開通全省統(tǒng)一的12345熱線，成為集電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、APP等全渠道于一體的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

整合歸并后的12345熱線平臺(tái)在工作體制、渠道暢通等方面得到了很大提升。2022年，省、市12345熱線平臺(tái)全年累計(jì)受理訴求1301.6萬件，同比增長(zhǎng)142%。接通率為90%，較升級(jí)改造前提升18個(gè)百分點(diǎn)。其中，全省投訴類問題辦結(jié)率、滿意率分別達(dá)到97%和84%。

然而，與此同時(shí)，“12345”在熱線接聽、服務(wù)流程、評(píng)價(jià)監(jiān)督、人員管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面，省內(nèi)各地區(qū)存在較大差異性，缺乏統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和辦理機(jī)制。針對(duì)訴求體量巨大、群眾需求多樣化、業(yè)務(wù)覆蓋面廣，以及面對(duì)跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨領(lǐng)域等“痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”問題，亟須出臺(tái)相關(guān)管理與規(guī)范，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模式，在統(tǒng)一平臺(tái)上提供規(guī)范化服務(wù)。

按照國(guó)家《政府熱線服務(wù)規(guī)范》有關(guān)要求，參考和借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，最終形成了符合我省實(shí)際的具有科學(xué)性、適用性、實(shí)用性以及遼寧特色的12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

《規(guī)范》內(nèi)容框架由術(shù)語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應(yīng)急、數(shù)據(jù)應(yīng)用、監(jiān)督管理等9部分組成。在宏觀上從體制機(jī)制、運(yùn)行模式等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，在微觀上從業(yè)務(wù)管理、質(zhì)量管理以及具體事項(xiàng)操作層面進(jìn)行規(guī)范，是全國(guó)范圍內(nèi)首批對(duì)12345熱線建設(shè)及運(yùn)行全過程進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范和管理的省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)。

明確范圍，明確流程

《規(guī)范》對(duì)12345熱線、訴求人、受理人員、承辦人員、承辦機(jī)構(gòu)、知識(shí)庫(kù)等術(shù)語進(jìn)行了明確定義。其中，將12345熱線定義為“綜合運(yùn)用電話、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)方式，統(tǒng)一受理自然人、法人和非法人組織涉及政府、企事業(yè)單位的管理和服務(wù)非緊急訴求的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”。

同時(shí)還明確了熱線受理范圍和流程。對(duì)12345熱線“受理、辦理、反饋、評(píng)價(jià)、回訪、督辦、辦結(jié)”全流程閉環(huán)管理及運(yùn)行機(jī)制嚴(yán)格規(guī)范，提供制度性保障。提出分級(jí)分類處置訴求事項(xiàng)，對(duì)于一般性咨詢事項(xiàng)，依據(jù)知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行直接答復(fù)；不能直接答復(fù)的，依據(jù)交辦事項(xiàng)清單目錄，轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任單位；對(duì)于事實(shí)清楚證據(jù)確鑿但處理不當(dāng)、反復(fù)退件、超期不辦等訴求事項(xiàng)，由熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦。采取“雙閉環(huán)”回訪機(jī)制，對(duì)訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果進(jìn)行“一事一評(píng)”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“一次一評(píng)”。

《規(guī)范》的主要特色在于一是明確責(zé)任機(jī)構(gòu)設(shè)置。對(duì)我省12345熱線管理、運(yùn)維、承辦、聯(lián)動(dòng)等責(zé)任機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作職責(zé)予以明確，強(qiáng)化各級(jí)部門的建設(shè)及管理職能。二是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)同源。搭建全省統(tǒng)一的社情民意訴求信息系統(tǒng)，對(duì)所有數(shù)據(jù)實(shí)行歸口化、集中化管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一出處，確保數(shù)據(jù)同源、數(shù)據(jù)共享。三是厘清訴求事項(xiàng)清單。明確48類行業(yè)領(lǐng)域、222項(xiàng)問題類型、1117項(xiàng)問題表現(xiàn)及418項(xiàng)權(quán)責(zé)四級(jí)問題分類標(biāo)準(zhǔn)，制定交辦事項(xiàng)確責(zé)清單，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和顆粒化管理。四是強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息應(yīng)用。對(duì)社情民意訴求數(shù)據(jù)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)研判、效果評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)防控、應(yīng)急處置等應(yīng)用場(chǎng)景，精準(zhǔn)定位社會(huì)治理重點(diǎn)問題，提升科學(xué)決策能力。

12345應(yīng)予受理范圍

——對(duì)法律、法規(guī)、政策文件、辦事指南等依法公開的各類政務(wù)信息的咨詢和查詢；

——屬于本級(jí)政府管轄，需要由本級(jí)或下級(jí)政府及其部門或有關(guān)單位解決的訴求事項(xiàng)；

——對(duì)經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的訴求事項(xiàng)；

——對(duì)政府及其部門工作和工作人員的批評(píng)、意見和建議；

——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定可投訴的其他行政行為。

12345服務(wù)禁語

“不行”“不知道”“不能辦”“解決不了”“等一會(huì)兒”“著急也沒有用”“愛找誰找誰”“有意見你告我去”“怎么還不明白”“這就是規(guī)定”“這就是最終辦理結(jié)果”“我說話你聽不懂嗎”等。